Vol.001 ソフトバンク 東村山
西武鉄道の新宿線、西武園線、国分寺線が
交差する東村山駅。東口を出ると正面にソフトバンク東村山が見える。
隣には併売店、更に道をはさんでドコモショップ東村山店が軒を連ねる。
そんなケータイショップ激戦区で今年オープン8周年を迎え、自身も
ほぼオープン時から勤務していると言う店長の川本氏に話を聞いてみた。
店内待合スペース
日当たりがよく店内はとても明るい
頂けますか。
川本氏 そうですね。まず当店は郊外店と
言う事もあり地元のお客様、特にご家族連
れやご年配のお客様が多いので、分かり
やすい案内はもちろん親しみやすい接客を
心がけています。地元に密着した店舗で
リピートのお客様も多いです。
左からスタッフの野々村氏、
鈴木氏、店長の川本氏、
スタッフの杉田氏
川本氏 やはりホワイトプラン、Wホワイト、
割賦(販売)ですね。割賦(販売)については
お客様からシステムが分かりづらいとかな
り言われます。先ほども申しましたが、当店
はご年配のお客様も多いので、そういった
お客様に割賦販売を説明して理解して頂く
までに随分時間がかかります。
－－ブランド名も変わり本格的にソフトバンクモバイルとしてスタートし半年以上立ちましたが販売方法などの接客部分での苦労は変わってない訳ですね。
川本氏 はい。今はスタッフも慣れてきたので、以前に比べれば対応や説明に困る事は少なくなりました。
割賦販売が始まった最初の1～2ヶ月はほんと厳しかったですね!!(声大)
内容を知ったのが本当に前日とかだったので、スタッフも充分理解できないまま接客してたのが正直なところです。
受付カウンター 客席数は4席
なったところはないですか。
例えば端末のバリエーションが増えたとか。
川本氏 当店の場合、来店されるお客様は
端末よりも値段重視ですね。
欲しい端末があっても、月額980円の基本料
(ホワイトプラン)以外に端末代として別に毎月
2,000円程度かかると言うのはお客様の反応は良くありません。
結果的に分割金が毎月980円の端末が売れ筋になってしまっています。
在庫も980円の端末を重点的に確保しているくらい、売れ行きにかたよりがありますね。後は、価格面で他店との差別化が難しいです。
以前は1ヶ月に1回、周辺店舗などの価格調査を行っていましたが、現在はそうした価格面での差別化がほとんどできないですね。
－－ソフトバンクになったからと言って、また販売方法が変わったからと言って特に大きなメリットはないと言うことですか。
川本氏 ただ、システムが複雑になった分、来店されるお客様は随分増えましたね。
－－それはどう言った理由ですか。
川本氏 例えば既に他の量販店で購入されたお客様が、来店される事があるんですが、｢割賦の残金の話なんか聞いてない!!｣などシステムが複雑化した分、ちゃんと説明を受けてないんじゃないか？と言うお客様が多いです。
ですので、当店ではお客様に｢ここで買えば全て説明します!!｣と言う点をウリにして、契約に合わせた注意書きを用意し詳しく説明するようにしています。
端末代がどこでも同じなら、(専門)ショップに行こうかと言うお客様は増えていると思いますし、当店では来店されたお客様にちゃんと説明や案内ができるように努力しています。
－－スタッフの研修などはやっているんですか。
川本氏 やってますよ～。
－－それは代理店研修のようなものですか。それとも店舗レベル行う研修ですか。
川本氏 店舗レベルですね。ロープレとかやります。新しいサービスなどが始まる前はスタッフどうしで情報交換やロープレなど行い、スタートしたら堂々と自身を持ってお客様にご案内できるようにしています。
過去、ソフトバンクになる前はスタッフ一人一人に端末を割り振って集中的に機能や操作を攻略し、ノートにまとめると言う事もやってました。新機種ノート作成ですね。そのノートは今でも置いてありますよ。
－－新機種ノートいいですね！スタッフ一人一人が得意な端末がある訳ですよね。
川本氏 そうです。でもソフトバンクになってからは新端末の発売サイクルが早過ぎて今ではやっていませんが。
－－ちなみにスタッフのみなさんが持ってる端末教えて頂けますか。
川本氏 私は905SHです。他のスタッフは904SH、706SC、803T、705SHです。
－－みなさんソフトバンクなんですか。
川本氏 もちろんです(半笑) ソフトバンク一筋ですよ～
－－昨日(5月22日)夏モデルの新機種発表がありましたが、ズバリ人気のでそうな端末はどれですか。
川本氏 やっぱりシャープじゃないですかね。新しいAQUOSケータイ(912SH)とか。
当店でもテレビ(ワンセグ搭載)は人気です。せっかく新しい端末に買い換えるなら今まで持ってた端末にない機能と言う事でワンセグ搭載の端末が非常に人気です。
－－シャープ以外ですと東芝ですか。
東芝端末にはくーまんのPOPも
－－やはりくーまんは人気ですか！！
川本氏 はい。当店でもくーまんが好きな
スタッフはいますが、東芝ユーザーの方は
やっぱりくーまんファンが多いですね。
－－サムスンやノキアなどの人気はどうですか。
川本氏 当店のお客様では、海外メーカーと言うだけで壊れやすいんじゃないかなどのイメージを持たれてる方が多いようです。そう言う意味で日本製が良いとおっしゃる方が多いですね。イメージの問題ですが。
－－ケータイの分野ではそのイメージは通用しないですけどね。例えシャープ製であっても大きな不具合などあったりしますからね。
川本氏 そうなんですよね。逆にサムスンやノキアなどあまりそう言った不具合や故障などの話聞かないですし。サムスンは操作面も使いやすくいいんですけどね。
－－端末ラインナップの要望はありますか。
川本氏 防水(端末)ですね!!これは欲しいです。人気出ると思います。
実は水濡れ修理ができない為、お客様からのクレームにつながる大きな原因にもなってます。J-PHONEの時代は2,500円で水濡れ修理が可能だったし、それが強みでもありました。現在はSAFETY(SAFETYリレーサービス)をお奨めしますが、新しい端末だと端末代が結構かかってしまうんですよね。
－－なるほど。じゃキャリアにはアフターも強化して欲しいと言うところですかね。電池でなく水濡れ対策を!!と。
川本氏 そうですね!!電池より水濡れです!!(声大)
－－ところでスタッフみなさん女性なんですが、これは何か意図があるんですか。
川本氏 別にないです(笑)
－－そうなんですか??てっきり何か意図があるのかと思ってました(笑)
川本氏 以前は派遣の方ですがアルバイトで男性いたんですけどね。今は女性ばかりですが、特に意味はありません。
－－単に男性スタッフがいないだけだったんですね。
最後に改めてお店のPRなどお願いします。
川本氏 なるだけ専門用語を使わず分かりやすい説明を心がけています。お客様の中にはメモリーカードやUSIMと言われて分からない方もたくさんいらっしゃいます。そうした方にも親切、丁寧に詳しく説明します。契約時の注意事項は文書にてご案内していますので、安心してご購入頂けます。
終始和やかに話を聞かせてくれた川本氏だが、実は“悩める乙女”である一面も垣間見えた。J-PHONE、vodafone、そしてソフトバンクモバイルと時代の移り変わりをショップスタッフとして見てきた店長には多くの悩みもあって不思議ではないが、明るく気さくに話をしてくれた川本氏に感謝したい。大型ショップが注目を集めがちだが、こうした地元に根付いた多くのショップが大切だという事も改めて感じた。東村山駅に立ち寄った際は是非足を運んで欲しいショップだ。
ショップデータ
店名：ソフトバンク 東村山
シャルムコート東村山1F
電話番号：042-390-8570
取扱キャリア：ソフトバンクモバイル
営業時間：10:30～19:30 / 休日：年中無休
混雑する時間帯･曜日：土･日
比較的空いてる時間帯･曜日：平日の昼間
スタッフ数：7名(女性7名) / 1日平均来客数：約100人
ギャラリー
用語解説
ホワイトプラン：ソフトバンクモバイルが提供する料金プラン。基本使用料が980円/月、1時～21時までの間ソフトバンク同士なら通話料が無料、それ以外の通話は21円/30秒となる。また、ソフトバンク同士のメール送受信も無料となる。国際サービスやTVコールなどは無料の対象外。2007年1月16日よりサービスが開始された。
Wホワイト：ソフトバンクモバイルが｢ホワイトプラン｣向けに2007年3月1日からサービスを始めたオプションサービス。｢ホワイトプラン｣で有料の通話料金(ソフトバンク同士の21時～翌1時までと他社への通話)21円/30秒が10.5円/30秒と半額に割引かれる。月額は980円。
割賦販売：いわゆる分割販売の事。ケータイにおいては昨年2006年にソフトバンクモバイルが取り入れた制度で端末代金を毎月の利用料と合算して支払う。これにより、店頭での端末表示価格は“頭金0円”となり、分割(支払い)回数に応じた月々の支払い金額が表示される事となった。この為、原則店頭での端末代金のやり取りがない。
量販店：大量に商品を販売する小売店。
大きく分けてビッグカメラやヨドバシカメラに代表される家電系量販店とイオンやマイカルに代表される流通系量販店がある。
ロープレ：ロール･プレイング(role playing)の略で役割演技の事。実際に起こりうる場面を想定し、それぞれの役割を演じて問題の解決や適切な対応を会得する学習方法。営業や販売、飲食などの業種で用いられる事の多い社員教育の一つで、客と店員と言うシチュエーションで行う事が一般的。簡単に言うと接客の練習である。
AQUOSケータイ：シャープの液晶テレビのブランド名AQUOS(アクオス)を冠したワンセグチューナー搭載のシャープ製端末。AQUOSに採用されている｢ASV液晶｣の技術を用いシャープが｢モバイルASV液晶｣を開発。ケータイ端末のメインディスプレイにこの｢モバイルASV液晶｣を採用している。現状ではワンセグチューナー、モバイルASV液晶と、サイクロイド機構(液晶部分が縦横になるように回転する端末構造)を搭載したモデルがAQUOSケータイと呼ばれている。
ワンセグ：モバイル端末を受信対象とした地上デジタルテレビジョン放送で、｢携帯電話･移動体端末向けの1セグメント部分受信サービス｣の事。日本の地上デジタル放送では、1つのチャンネルが13のセグメントに分かれており、このうちモバイル端末向けに1セングメントを割り当てて放送する事からワンセグと呼ばれている。ワンセグを受信するには端末側にワンセグチューナーが搭載されている必要がある。ケータイにおいてこのワンセグチューナーを搭載したモデルを｢ワンセグ機｣｢ワンセグ対応機｣｢ワンセグ搭載モデル｣などと言う。
くーまん：株式会社ドラコミュニケーションズが制作したオリジナルキャラクター。ソフトバンクの東芝製端末に採用されている赤ちゃん熊のキャラクターで、初めて採用されたのは2003年7月発売のJ-T010(J-PHONE)。当初は3D待ち受けキャラクター｢くーまん｣として登場。その後Vodafone V601Tからは内蔵アプリ｢くーまんの部屋｣が搭載されている。mixiのコミュティーでも現在3000人ほどのメンバーがおり、 東芝端末を使った事のあるユーザーには人気が高いキャラクター。語尾に｢でふ｣を付けて喋るのが特徴。
SAFETYリレーサービス ：ソフトバンクモバイルが提供する有料アフターサービスの1つ。利用中の端末が盗難、紛失、全損などのトラブルにあった場合、同一機種を特別価格にて購入する事ができる。SAFETYリレーサービスを利用後6ヶ月間は再利用できない、特別価格や変更手数料にソフトバンクマイレージサービスのポイントが利用できないなどの制限もある。
キャリア：ケータイ業界ではドコモ、KDDI、ソフトバンクモバイル、ウィルコム、イーモバイルなど電気通信事業者の事を指す。
販売現場においては、ケータイキャリア全てを指す場合は全キャリ(全てのキャリア)、単一のキャリア以外を指す場合は他キャリ(他のキャリア)と言う事が多い。
メモリーカード：カード型の記憶装置。ケータイではSDメモリーカード(miniSD･microSD)やメモリースティックが主なメモリーカードとして普及している。外部メモリとも言われ、端末側の本体メモリとは別にデータを保存する際使う。端末のメモリーカード挿入部(メモリスロット)にこのカードを挿入する事により、画像やメール･電話帳といったデータの書き込み、読み込みができる。
USIM(ユーシム)カード：Universal Subscriber Identity Module cardの略。キャリアが発行する契約者の情報を記憶したICカードで、ソフトバンクモバイルは3G端末にこのUSIMカードを採用している。端末にUSIMカードを挿す事により利用可能な状態となり、カードを別の端末に挿し替え同じ契約上で複数の端末を利用する事もできる。
関連リンク
ソフトバンクモバイル
The Little Life ++くーまん++
K-MAXメンバーSoftBank系サイト
MobileDataBank (MDB)
～SoftBankMobile Fan!～
端末メーカーなどへのリンクはコチラ
2007.05.25
(取材日:2007.05.23)
